Kun en tåbelig sælger frygter kundeklager

Dine kunder forventer implicit at du kan klare de opgaver du har sat dig for. Og gerne med en høj forventning, hvis du fortjener det. Det er i så fald ikke her du kan score nemme point i kundebogen. Altså ikke nødvendigvis ved at gøre det som kunderne forventer. For det skal du jo kunne, ikk?

Men det er virkelig når lokummet brænder under fødderne, at du kan sikre dig tilfredse og blivende boomerang-kunder. Kunder der kommer igen og ofte medbringer nye kunder, er de absolut bedste kunder. De kommer, når de får mere end de forventer.

Min tese er, at du ikke skal frygte at komme til at lave en fejl, du skal ikke være bange for en kunde, der kommer til dig med en dårlig oplevelse. Du skal være stolt og glad for at de kommer til dig og ikke laver en analog shitstorm i deres netværk eller decideret digital ditto på nettet.

Nu kan du nemlig gøre noget ved det. Du lære af dine fejl og blive endnu bedre til at drive virksomheden og blive skarpere.

Jeg vil aldrig påstå at du skal sigte efter at lave fejl – ALDRIG.

Men der sker blot noget stærkt, når du tackler en fejl professionelt og giver kunden alt det bedste du kan, når det virkeligt gælder. Det er jo hér du kan bevise at du er dygtig, at du vil og kan kunden det bedste, at kunden er vigtig og sidst men ikke mindst, at du er menneskelig.

Jeg har oplevet leverandører, der har indrømmet deres fejl, sørget for at rette op på miseren og vundet kunden for livstid. Fordi kunden nu ved, at man vil gøre alt for dem, hvis der skulle opstå fejl igen.
Den tryghed er guld for dig og kunden.

Så tag godt imod kunden, der blot ønsker tryghed for at handle med dig igen.

Tænk godt igennem hvad ønsker de utilfredse kunder egentlig? Hvad ønsker du selv, hvis oplevede at en bestilt vare ikke fungerede eller andet der betød at du skulle vende tilbage til leverandøren?

Vi ønsker en ordentlig løsning – en ordning, der betyder at varen fungerer og at vi bliver lyttet til, hørt og hjulpet.
Klagende kunder ønsker blot at fortsætte samarbejdet, hvis DU kan LYTTE, FORSTÅ, SPØRGE og HJÆLPE.
Alt med respekt overfor kunden og situationen.

Det kunne jo sågar være at der lå fantastiske forslag og ideer fra kunden. “Hvorfor fanden har I aldrig tænkt på at gøre sådan og sådan???” Tænk hvis du sammen med kunden kunne skabe en bedre forretning, hvis du evnede at lytte?

Dog er der ca. 5% af kunderne, som ikke er til at gøre tilfredse, de som er udenfor pædagogisk rækkevidde. Hvil i at du ikke selv kan hjælpe dem. Sørg for at finde en af dine konkurrenter, der sikkert vil være bedre for kunden end du nogensinde vil være.

Vi er jo meget forskellige som mennesker og svinger forskelligt sammen. Måske du endda vil vinde respekt fra en uopnåelig kunde ved at anbefale vedkommende til en mere passende konkurrent. (og NEJ – du skal ikke bare skubbe ham ud af døren over til en konkurrent og tænke “fedt, så kom jeg af med ham..”)
Find en som du er overbevist kan hjælpe.

Og møder du en udfordring, som ikke kan knækkes – så ring – det er derfor jeg er her.
For at hjælpe – jeg har nemlig selv været tåbelig, både som kunde og sælger.

De bedste hilsner

PER